|
Asansör ve yürüyen merdiven / yol alanında sektörün en önemli oyuncularından biri olan Kone, yenilikçi çözüm önerileriyle yıl içerisinde adından bolca bahsettirdi. MonoSpace ile makine dairesine duyulan ihtiyacı ortadan kaldıran şirket, kabin tasarımı konusunda da Marimekko ile işbirliği yapacağını duyurdu. Öte taraftan şirketin web sayfasındaki ‘alet kutusu’ başlıklı bölümle, mimarlar, trafik analizi yapabiliyorlar, isterlerse bir CAD çizimi alabiliyorlar. Word formatında teknik bir spesifikasyon oluşturup şirkete gönderdikleri takdirde, bu bir şartname oluşturdukları anlamına da geliyor. Yapı 2007 Ankara Fuarı'nda yeni ürünleri ve referansları üzerine yoğunlaşan firmanın Pazarlama ve Satış Direktörü Celalettin Besen ve Müşteri İlşkileri Yöneticisi Berna Akıncı ile konuştuk.
Geçen Ankara Fuarı’nda yaptığımız röportajda Berna Hanım, Kone’nin yenilikçi yönünü özellikle vurgulamıştı. Bir yıl içersinde neler değişti Kone’de?
Celalettin Besen: Aşağı yukarı 1995 yılından sonra, Kone, kendisini pekçok alanda yenileme çabasına girdi. Böylece asansör sektöründe bir devrim niteliğini taşıyan 'EcoDisk' ortaya çıktı. EcoDisk ortaya çıktıktan sonra, ‘bununla başka hangi yemekler güzel pişirilebilir’in arayışına girildi. Geçen yıldan bu yana, EcoDisk'i kullanarak hangi segmentlere daha geniş anlamda hizmet verebileceğimizin arayışında olduk. Bunun sonucunda da herbir segmentin kendi içerisinde de çeşitlemelere yöneldik, bu arayışlarımız hala devam ediyor. Kapasite ve sürat anlamında önemli mesafeler kaydettik. EcoDisk çıktığında, saniyede 1 metre yol alabilen bir hıza sahipti; arkasından 1,6 metre geldi. Şu anda ise 2,5 metre kapasitesine ulaşıldı. Bu anlattıklarım, makine dairesiz konsept için. Makine daireli konseptte ise Kone’nin test kulesinde saniyede 17 metre hıza ulaşmış asansörlerimiz var.
Bu, işin teknik yönüydü. Ama bir de hizmet yönü var ki, esas onu ele almakta fayda var. Biz hizmet sektöründeyiz, dolayısıyla bir buluş yapmak ve onu satmak bizim için yeterli değil. Kendi kendimize hep tekrarladığımız bir düstur var: “Biz, müşterilerimizle bir izdivaç yapıyoruz”. Bu izdivaç, hem iyi günlerde hem de kötü günlerde sürecek bir izdivaç. Bu nedenle hep müşteri odaklı hizmeti nasıl daha iyi duruma getirebiliriz diye çalışıyoruz. Bu anlamda, en büyük başkanımız Matti Alahuhta öncülüğünde ve direktifleri doğrultusunda, ‘customer focus’ dediğimiz müşteri odaklı hizmete yoğunluk verildi.
Klasik yaklaşımda, müşteri ile ilk temas pazarlamacılardan beklenir. Ama hizmet sektöründe bu mümkün değil. Satış, müşteriyi ikna edip bir noktaya getiriyor ve mukaveleyi yapıyor, ama planlama, lojistik, montaj, bakım aşamalarının her birinde yeralan herkesin aynı satıcı mantığı ile müşteriyi nasıl hoşnut edebileceklerinin çabasını göstermeleri gerekiyor. Bunun için de yine bir yenilik diyebileceğimiz ‘ambassador’ programı geliştirildi. Bu program, Kone Türkiye tarafından da şu anda uygulanıyor. Burada, müşteri nasıl kazanılıyor, onun gözünde neler değerli, nasıl hoşnut edilebilir gibi başlıklar üzerinde duruluyor. Bunun akabinde, müşterileri de klasifiye ettik. Bu kalifikasyon içerinde, portföyümüzde yeralan müşterileri gruplara ayırıyoruz. Örneğin, global müşteriler. Onun arkasından stratejik müşteri grubu geliyor. Bunların dışında ‘kor 1’, ‘kor 2’, ‘kor 3’ diye tanımladığımız gruplar da var.
 Yine yenilik olarak değerlendirebileceğimiz başka bir uygulama ise, müşteri memnuniyetini ölçümleme. Bu, daha önce de yaptığımız bir uygulamaydı, ama bu kadar sistematik değildi. Şimdi, bağımsız uluslararası bir kuruluş kanalıyla belirlenen listeler üzerinden müşteri memnuniyeti ölçümleniyor. Gelen sonuçlar inceleniyor ve eğer bir şikayet varsa, ilgili departman tarafından çözümlenmesi de takip altına alınıyor.
Müşterileriniz, aslında nihai kullanıcılar değiller. Bu anlamda, müşteri memnuniyetini ölçümlemede nasıl bir yöntem izliyorsunuz?
C. Besen: Bir yatırımı oluşturan pekçok etken var. Yatırımcı, finansmanı sağlayan kişi olarak elbette çok değerli, ama o yatırımı yönlendiren başka aktörler de var. Stratejik grup, sadece yatırımcılardan oluşmuyor. Aksine, danışmanlar, mimarlar da stratejik bir grup olarak tanımlanabilir. Eskiden alışveriş, parayı ödeyenle sınırlıydı. Ama şimdi bu tanımlama genişliyor. Müşteri odaklı yaklaşımda, sizin müşterinin yanında danışman olarak da yeralmanız gerekiyor. Biz, müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesinde sadece koordinatları veriyoruz. Kullanacağı dilimleri ve yöntemi belirlemek ise o kuruluşun işi.
Marimekko ile kabin dekorasyonu konusunda işbirliğini kapsayan bir anlaşma imzaladınız. Asansör, çok da göz önünde olan bir yapı bileşeni değil. Bu işbirliğinden nasıl bir sonuç bekliyorsunuz?
C. Besen: Evet, seramik ya da mutfak gibi görsel olmayan, spesifik bir hizmet grubundayız. Ancak, özellikle son 4 – 5 yıldan bu yana her sektör yaptığı işlerde rakiplerinden önde olmaya çalışıyor. Ayrıca toplum olarak da çok yenilikçi bir yapımız var. Bazı toplumlar var ki konservatif olabiliyorlar; onlar için bir kabinin tasarımı çok da ön planda değil. İskandinav ülkelerinde fonksiyon, tasarımdan daha önemli olabiliyor; ama hizmet verdiğimiz ülkeleri düşünürsek durum değişiyor. Geçmişte pekçok müşterimizden, “Çok iyi asansör, ama çok sade” yorumunu aldık. Sonuçta, Marimekko ile kabinlerde nasıl daha farklı bir görsellik sağlanabileceğinin arayışına girdik. Merak uyandırdığımızı da görüyoruz. Kişisel düşüncem, günlük yaşamda çok sık kullandığımız asansörlerde bir değişikliğin olmasının memnunluk verici olduğu.
Ürünlerin birbirleriyle çok benzeştiği bir dönemden geçiyoruz. Bu işbirliğini biraz da bu açıdan değerlendirmek mümkün mü?
C. Besen: Doğru, bu bütün endüstri gruplarında söz konusu. Zaten pazarlama ve satış kriterlerine girdiğimizde bu kendiliğinden ortaya çıkıyor. Aynı alanda hizmet veren firmalar arasında kendini nasıl seçilir pozisyona getireceğin bir soru işareti. Burada önemli olan, farklılıklarını altını çizerek ortaya koyabilmek. Bu anlamda, Marimekko ile yaptığımız işbirliği bir yenilik, önceden böyle bir çalışma yoktu. Böyle bir adım atılmasının altında da farklılaşma amacı yatıyor.
 | | Berna Akıncı ve Celalettin Besen |
Günümüzde mimari anlamda da sınırların oldukça aşındığını söylemek mümkün. Her ne kadar zaman zaman bir aynılaşma eleştirisi yapılsa da, formların zorlandığı bir mimarlık bu. Bu esneklik, asansör sektörünü nasıl etkiliyor?
C. Besen: En azından bir dinamizmden bahsetmek mümkün. Planlama ve projelendirme aşamasında yapılan yenilikler, doğal olarak bir etkileme alanı yaratıyor. Bu da beraberinde bir gayreti getiriyor. Dolayısıyla her yenilik girişimi, bizim sektörümüzü de istekler yönünde etkiliyor. Aslında temel olarak bütün bu hizmet alanını şekillendiren, yönlendiren ana aktörler mimarlar.
Türkiye deprem kuşağında olan bir ülke ve siz de dünyada bir ilki gerçekleştirerek deprem asansörü için tip sertifika (Type-Examination Certificate) aldınız. Bu tür spesifik durumlar tasarımlarınızı ne ölçüde etkiliyor?
C. Besen: Deprem olmasa da bir asansörü yaparken alacağınız emniyet önlemleri çok önemli. Bu önlemleri alırken, zaman zaman müşteriler bile neden daha fazlasını istiyorsunuz diye şikayetçi olabiliyorlar. Örneğin, rayı tutturma konsollarının sismik noktaları bizde ortalama iki metre mesafe ile yapılırken, aslında bunu 3,5 metre mesafe ile de yapmak mümkün. Ancak ne kadar geniş aralıklarla tutturursanız, bir deprem olması durumunda o kadar risk almış oluyorsunuz. Zaten, her ne kadar medyaya yansımamış olsa da, Marmara depreminde birçok asansör kazası oldu. Elbette her büyük firmada teknik olarak bir deprem opsiyonu var. Ama deprem öncesi, konstrüktif önlemler üzerine yeterince eğilinilmemişti. Biraz önce değindiğim çalışmalar zaten bir standart olarak yapıldığı için, bizde deprem sırasında tatsız bir durum yaşanmadı. Ancak yine de deprem sonrasında, karşı ağırlığın ortaya çıkmaması için önlemler aldık. Konsollardaki bağlantı noktaları ile ilgili çeşitli önlemler aldık. Yani var olan güvenlik önlemlerini artırdık.
Geçtiğimiz günlerde Kone adını Cap İstanbul yelken yarışları ile birlikte gördük. Asansör ve yelken yarışları çok da yan yana gelebilirmiş gibi gelmiyor insana. Siz ne düşünüyorsunuz?
Berna Akıncı: Sosyal faaliyetlerde bulunmayı seven bir şirketiz. Dolayısıyla, sponsor olmayı, destek vermeyi seviyoruz. Bu, bizim Kone Türkiye olarak yeraldığımız bir yarış değildi. Ama dediğim gibi sergi, konser gibi sosyal olayları destekliyoruz, katılıyoruz.
C. Besen: Aslında yaptığımız iş sevimli bir iş değil. Örneğin genel olarak dekorasyon işi herkesin rahatlıkla kritik yapabileceği, zevkini ve tercihlerini ortaya koyabileceği bir alan. Bunu, bu kuru alanı birazcık olsun süslemek olarak da düşünmek mümkün. Sanırım Kone de bunun üzerine neler yapılabilir diye düşünüyor. Bu kuruluğu aşmak adına bir beyin fırtınası yaptığınız zaman pekçok fikir çıkıyor ortaya. Yelkene olan ilgi sanırım Finlandiya’da Kone bünyesinde çalışanların yelken yapıyor olmasından kaynaklanan bir durum.
Ekoloji ve sürdürülebilirlik, son zamanlarda en çok tartışılan konulardan birisi. Bu anlamda Kone kendisini nasıl konumlandırıyor?
C. Besen: Köklü firmalar, nelere ağırlık verecekleri konusunda daha bilinçliler. EcoDisk, dişli ünitesi olmayan bir motor grubu. Ne yazık ki tüketiciye özellikleri sıralanırken, yağ tüketiminin sıfır olduğu ve isminin de buradan geldiği söylendiğinde, bunun çok da önemsendiğini görmedim ben. Ama bundan sonra beklentiler daha farklı olacaktır belki. Burada iş yatırımcıya düşüyor. Onların ikna olması gerek. Aslında olay sadece küresel ısınma, emisyon değerleri değil. Yağ, bir yangın olasılığıyla da düşünülebilecek bir malzeme. Yağ birikintileri oluştuğu zaman, ufacık bir elektrik kontağından da kolayca tutuşabiliyor. Dolayısıyla, emniyet açısından da önemli bir gelişme bu.
|
